Sectores

El Facility Management es algo tan intrínseco a cualquier actividad económica que utilice inmuebles, instalaciones o espacio de trabajo, que su aplicación es prácticamente universal.

No obstante, la relativa novedad del FM como disciplina y evidentes razones de importancia económica del uso de las Facilities hace que existan sectores verticales en los que la necesidad de una implantación de FM apoyada en herramientas informáticas, está absolutamente demostrada.

Algunos de esos sectores son:

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* Administración Pública:
Tanto a nivel estatal, regional o local, la gestión de los inmuebles en propiedad o uso y su adhesión al marco normativo requieren tal esfuerzo,  que el disponer de herramientas de Gestión de Inmuebles es una vía inmediata de reducción del coste de esa administración y el esfuerzo necesario para una correcta gobernanza.

* Utilities:
En las empresas eléctricas, de energía, gas y agua, a la gran cantidad de inmuebles a gestionar, así como la de activos asociados y su localización, debe sumarse recientemente la necesidad -muchas veces por imperativo legal- de controlar la eficiencia energética de las instalaciones, la producción de residuos, etc.

* Hospitales y Sanidad:
Asimilable en cierta medida al sector de Hoteles por el hecho de que las instalaciones forman parte del objeto del negocio (o la prestación, en el caso de la Sanidad Pública), la criticidad de algunos servicios cuya disponibilidad impacta directamente sobre la salud de los pacientes y -por tanto- la vida de las personas, hacen de este sector un caso paradigmático de uso de las técnicas más avanzadas de FM.

* HTT (Hoteles, Transporte, Turismo):
A los puntos anteriores, debe sumarse la criticidad de ciertos servicios para el usuario,  y su inmediata repercusión en la satisfacción del cliente y -automáticamente- en la posición en el mercado a través de la reputación de la marca. En otros casos (como el de los Aeropuertos y otras instalaciones vinculadas al transporte) los ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio, SLAs) y su gestión, requieren un seguimiento estricto que difícilmente puede alcanzarse sin potentes herramientas de ayuda  a esa gestión.

* Retail, shopping, atracciones:
Son ámbitos en los que a todos los puntos mencionados hasta ahora, ha de sumarse la necesidad de tiempos de respuesta muy cortos ante incidencias de mantenimiento, y -dada la presencia del gran público y las escasas "ventanas de tiempo para soporte" sin perjudicar la imagen o el confort de los establecimientos- una planificación exhaustiva de los trabajos a realizar.

* Entornos industriales:
No es necesario mencionar la importancia del mantenimiento en cualquier entorno industrial. Existen algunos sectores -como es el caso de la industria farmacéutica y su logística asociada- en el que la relación entre las condiciones físicas de producción y almacenamiento del producto y la calidad del mismo es tan estrecha, que incluso el propio marco normativo requiere controles que sin las herramientas adecuadas resultan imposibles de ejecutar o de asumir económicamente.

 

Casos de Uso - Outsourcing del FM y Modelos de Servicio 

El outsourcing de muchos servicios del FM, es una tendencia creciente en el mundo actual, con especial importancia en los mercados desarrollados, pero haciéndose general al amparo de la globalización y la presencia mundial de muchos operadores de ese mercado.

Desde el punto de vista del modelo de gestión de esos servicios externalizados, un estudio de KPMG (2013) señala claramente que la preferencia por parte de los compradores, es a mantener en sus manos los niveles altos de la gestión (dentro de esos niveles altos, debe incluirse el Sistema de Información vinculado al FM).

Un factor que contribuye a esa preferencia (además de experiencias de éxito) es el hecho de que -cada vez más- los contratos de ousourcing incluyen cláusulas variables en función de la mejora del servicio, ahorro de costes, satisfacción del usuario, cumplimiento de SLAs  y otros KPIs.

Esto, hace altamente recomendable que sea el contratante del outsourcer quien pueda controlar el rendimiento (performance) del servicio, por lo que la arquitectura aconsejable es la de la retención en manos propias de los Sistemas de Información relacionados con el FM.

A esto, se debe añadir la facilidad de cambiar de outsourcer de ciertos servicios de forma transparente a los usuarios finales del servicio externalizado, que siguen percibiendo -desde su punto de vista y el de la organización- los mismos procedimientos y resultados, independientemente de quién los presta a niveles más bajos. Adicionalmente, es fundamental garantizar la persistencia de la información histórica y el conocimiento en manos del contratante, independientemente de los cambios de outsourcer que se produzcan.

El modelo alternativo, de Delegación de los SI en el outsourcer, puede tener sentido cuando la externalización cubre grandes áreas del servicio, el contrato es a muy largo plazo o el outsourcer ofrece soluciones cualitativamente mejores que las actualmente existentes.

En ese caso, es fundamental -no obstante- definir claramente estrategias de Auditoría del propio SI, y fijar las condiciones de transición de conocimiento e información acumulada en el momento de finalización del contrato.